Guide de l’utilisateur
Mis à jour le : 21
novembre 2008
Si vous avez des questions
concernant ce document, écrivez à : support@realelivepeople.com
Bienvenue à Real-e-Live People!
Suivi des données d’achalandage
Entamer une séance de clavardage
Fonction d’alerte d’achalandage
Invitations automatiques Chat-o-Matic
Rapport de rendement des agents
Bienvenue
à Real-e-Live People!
ReLP ou Real-e-Live People est une application vous
permettant de communiquer avec les visiteurs de votre site. Vous pouvez voir les
visiteurs de votre site et clavarder avec eux par vidéo et audio en tout temps.
Pour bien saisir le
fonctionnement de Real-e-Live People, imaginez que votre site Web est une
brochure. Il fournit de l’information, mais n’arrive pas à communiquer
réellement avec les clients potentiels qui ne peuvent lui poser de questions.
Par ailleurs, il vous est impossible de savoir qui consulte votre brochure et
vous ne pouvez pas aider les clients potentiels à trouver l’information qu’il
leur faut. Par contre, s’il s’agissait d’une vitrine de magasin, vous pourriez
au moins les voir. Ces derniers entreraient dans votre magasin, se
promèneraient de rayon en rayon et vous pourriez discuter avec eux. Le client
pourrait vous poser ses questions directement puisque vous seriez là, derrière
le comptoir.
L’application Real-e-Live People
est construite avec l’application Adobe Flex, ce qui signifie qu’elle peut être
utilisée avec n’importe quel ordinateur compatible avec Flash; en d’autres
termes, avec n’importe quel ordinateur de moins de 7 ans.
Pour utiliser Real-e-Live
People, vous devez d’abord vous assurer d’avoir les éléments suivants :
-
Un
compte d’agent Real-e-Live People. Pour obtenir un compte, communiquez avec
l’équipe de Real-e-Live People à http://www.aslinternet.com.
-
Un
ordinateur compatible entre autres avec la vidéo, les effets graphiques et la
fonction de rapports de l’application. Il est recommandé d’utiliser une machine
assez récente qui possède un processeur de 1,6 gHz et 512 Mb de mémoire RAM,
bien que l’application peut fonctionner avec une puissance moins élevée.
-
Une
connexion Internet haute vitesse. Un accès par ligne DSL ou câble haute vitesse
standard est suffisant.
-
Si
vous utilisez la fonction de vidéoclavardage, vous aurez également besoin des unités
suivantes :
-
Une
webcam. Nous recommandons l’utilisation des caméras Logitech, mais n’importe
quelle caméra compatible avec Flash est suffisante.
-
Un
microphone. Nous suggérons le casque-micro puisqu’il offre une meilleure
qualité du son et il capte moins les bruits ambiants.
-
Des
haut-parleurs. Vous pouvez utiliser des écouteurs, mais vous ne pourrez pas
entendre le timbre sonore des invitations à clavarder à moins de porter vos
écouteurs.
-
Une
carte son. La plupart des ordinateurs sont déjà munis d’une carte son.
-
Afin
d’utiliser la fonction de suivi, vous devez configurer votre site Web de sorte
qu’il y soit compatible. Pour plus de détails, veuillez consulter le document
suivant : http://aslinternet.com/support/SetUp_ReLP.php
Pour démarrer
Le matériel nécessaire est
installé et votre site Web est prêt. Vous avez votre nom d’utilisateur et votre
mot de passe. Alors, que devez-vous faire maintenant?
Commencez par ouvrir une
session.
1. Ouvrez le navigateur
Web. Pour la plupart des ordinateurs, il s’agit d’Internet Explorer. Tout type
de navigateur, tel que Firefox, Opera, Safari ou Konquerer est aussi accepté.
Toutefois, nous recommandons l’utilisation de Firefox.
2. Accédez à http://www.realelivepeople.com. Après quelques secondes
d’attente, la fenêtre d’ouverture de session s’affiche.
3. Entrez votre nom
d’utilisateur et votre mot de passe, puis cliquez sur Login (Ouvrir une session), pour vous connecter. Votre adresse
courriel sert habituellement de nom d’utilisateur. Si vous avez oublié votre mot de passe, entrez
votre nom d’utilisateur dans le champ, puis cliquez sur le lien Forgot Password? (Vous avez oublié votre
mot de passe?). Un mot de passe temporaire sera alors créé et vous sera
envoyé par courriel.
La page principale
s’affichera après quelques secondes d’attente. Un message d’autorisation de
l’utilisation de votre webcam s’affichera. Cliquez sur Allow (Autoriser) pour autoriser l’utilisation de votre webcam, sinon la vidéo ne fonctionnera pas.
Voici la page qui s’affiche
après l’ouverture de session :
Et voilà, c’est fait! La
section suivante vous renseigne sur le fonctionnement de la page et vous aide à
démarrer une séance de clavardage.
Que de choses à voir! Allons-y étape par étape.
Les
diverses sections de l’application sont séparées par onglet au haut de la page.
Websites (Sites Web)
– Sert à voir qui navigue sur votre site Web, quelles sont les sections les
plus visitées, d’où viennent les visiteurs et comment vous serez avisé de
l’arrivée de nouveaux visiteurs.
Chats (Séances de
clavardage) – Sert à voir avec qui
vous clavardez et qui a clavardé avec vous par le passé, ainsi que toutes les
fonctionnalités de clavardage.
People (Contacts)
– Sert à voir votre liste de contacts et tous les renseignements relatifs aux
utilisateurs de Real-e-Live People.
Messages
– Sert à voir tous les courriels que vous avez reçus de la part des autres
utilisateurs de l’application.
Settings (Paramètres)
– Sert à définir les paramètres vidéo ainsi que les préférences utilisateur.
Help (Aide)
– Sert à consulter le guide de l’utilisateur, le guide des meilleures pratiques
et d’autres renseignements utiles.
Vous
pouvez consulter l’un ou l’autre des onglets en cliquant dessus ou à l’aide des
boutons de navigation de votre navigateur.
Si
vous cliquez sur le bouton de fermeture de la zone, cette dernière disparaîtra.
Ainsi, la zone horizontale aura plus de place. Afin de faire afficher la zone
de nouveau, cliquez sur le bouton Restore
Status Panel (Afficher la zone Statut) situé à la droite du logo Real-e-Live
People.
Suivi des données
d’achalandage
La page Live Traffic (Visiteurs en ligne)
s’affiche par défaut. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez y accéder en cliquant
sur Websites (Sites Web), puis sur Live Traffic (Visiteurs en ligne).
Dans l’image ci-dessus, il
y a trois visiteurs. Le menu situé au haut de la page vous permet de rechercher
ou de filtrer les visiteurs, bref, de réorganiser l’affichage.
Voici les éléments de la
page :
1. Le menu déroulant Site
vous permet de sélectionner le site qui vous intéresse. Si vous avez plus d’un
site Web, il vous permettra de passer d’un site à l’autre. Par défaut, tous les
visiteurs de tous les sites s’affichent en même temps.
2. Le bouton Pause est situé dans le coin supérieur
droit. Il peut être utile si vous faites défiler les fiches à la recherche d’un
visiteur en particulier, ou si vous trouvez que la liste défile trop
rapidement.
3. Le menu Sort By (Trier par) permet de modifier
l’ordre d’affichage des visiteurs. Par défaut, les nouveaux visiteurs
apparaissent en premier.
4. Le champ Search (Recherche) vous permet de
saisir une partie de nom, une adresse URL, un emplacement, une adresse IP ou un
code d’invité afin de retrouver un visiteur en particulier ou plusieurs
visiteurs correspondant aux critères. Pour effacer les résultats de recherche
et revenir à tous les visiteurs, cliquez sur le X rouge à côté de la boîte de
recherche. Le nombre de visiteurs correspondant à vos critères de recherche
s’affiche dans le coin supérieur droit.
Bien sûr, c’est la section
centrale de la page qui est la plus importante. C’est à cet endroit que
s’affichent les données des visiteurs. Quelques visiteurs sont peut-être déjà
dans le rapport ou encore, le rapport est peut-être toujours vide. S’il est
vide, essayez de télécharger une page de votre site Web dans un autre
navigateur. Si l’application est configurée correctement, vous vous verrez dans
le rapport d’achalandage.
Voici un exemple
d’information sur les visiteurs :
L’information est exhaustive. Voici donc ce qu’elle
contient.
Name (Nom) : Dans le coin supérieur
gauche, vous pouvez voir le nom attribué au visiteur. S’il s’agit d’un nom qui
a été saisi pour une séance de clavardage ou par un agent, le nom sera en
caractères gras et rouges. (S’il s’agit d’un nom généré par l’application, il
sera grisé.)
IP Address and Language
(Adresse IP et langue) : Sous le nom du visiteur se
trouve l’adresse IP. Si le visiteur est derrière un routeur ou un serveur Proxy,
il peut s’agir d’une adresse IP partagée. Par conséquent, ne supposez jamais
qu’un visiteur relié à une adresse IP est le même qu’un autre visiteur relié à
la même adresse; regardez d’abord le nom. Si la langue du visiteur a été
précisée (voir le guide d’installation de Real-eLive People pour plus de détails),
elle sera affichée à droite.
Location
(Emplacement) :
Sous l’adresse IP, vous pouvez voir l’emplacement associé à l’adresse IP. La
ville, la région et le pays seront indiqués, ainsi que toute information
disponible.
Real-e-Live People se sert
d’un procédé de géolocalisation afin de déterminer l’emplacement du visiteur en
fonction de son adresse IP. Ce procédé permet également de savoir s’il s’agit
d’un visiteur local ou non et permet parfois de deviner l’identité d’un
visiteur. Par contre, la géolocalisation n’est pas sans faille. Selon le
fournisseur de services Internet, les données sur l’emplacement d’une adresse
IP en particulier peuvent parfois être échues, pointer vers une ville
avoisinante plutôt que la véritable ville ou tout simplement être erronées. Le
taux de précision du procédé de géolocalisation qu’utilise Real-e-Live People
est de 95 %. Tenez toujours pour acquis qu’il peut y avoir quelques erreurs
de définition de l’emplacement.
Type
de visiteur et cote : Les
visiteurs sont classés et cotés afin de faciliter la lecture des données. Voici
la description des différentes catégories :
![CropperCapture[31]](ReLP_user_manual_FR_files/image022.gif){kind=small}
New Visitor (nouveau
visiteur)
– 3 étoiles, cote neutre : Il s’agit d’une personne qui en est à sa
première visite du site, selon les données enregistrées.
![CropperCapture[32]](ReLP_user_manual_FR_files/image024.gif){kind=small}
Return Visitor (visiteur
régulier) – 3 étoiles, cote neutre : Il
s’agit d’une personne qui a déjà navigué sur le site.
![CropperCapture[33]](ReLP_user_manual_FR_files/image026.gif){kind=small}
Fast Mover (visiteur
rapide) – 3 étoiles, cote neutre : Il
s’agit d’une personne qui a consulté plus de trois pages dans le cadre de la
visite actuelle et qui passe d’une page à l’autre plus de deux fois par minute
en moyenne.
![CropperCapture[30]](ReLP_user_manual_FR_files/image028.gif){kind=small}
Interested Visitor
(visiteur intéressé) – 4 étoiles, bonne
cote : Il s’agit d’une personne qui consulte une page depuis plus de 2
minutes. Cela signifie qu’elle lit probablement, s’intéresse au contenu de
cette page et pourrait avoir envie de clavarder.
![CropperCapture[37]](ReLP_user_manual_FR_files/image030.gif){kind=small}
Sleeping (endormi)
– 1
étoile, très mauvaise cote : Il s’agit d’une personne qui consulte une
page depuis 15 minutes. La personne n’est donc peut-être pas à son poste et il
est inutile de l’inviter à clavarder.
![CropperCapture[36]](ReLP_user_manual_FR_files/image032.gif){kind=small}
Coworker (collègue)
– 0
étoile, – très, très mauvaise cote : Il s’agit d’un visiteur dont
l’adresse IP est la même que la vôtre. À moins que vous désiriez sans équivoque
vendre un véhicule à Jean du comptoir des pièces, il n’est pas recommandé de
l’inviter à clavarder.
Now Viewing (page affichée) : Il s’agit de l’adresse URL de la page affichée sur le
poste du visiteur. Si vous cliquez sur le lien, la page s’ouvrira dans une
autre fenêtre pour que vous puissiez la voir. Si l’adresse URL est trop longue
et que vous ne pouvez la voir au complet dans la barre d’adresse, passez votre
curseur sur la barre d’adresse et attendez quelques secondes. L’adresse URL
s’affichera au complet en info-bulle.
Referrer (source) : Il s’agit de l’emplacement par lequel le visiteur a
pu accéder à votre site. Real-e-Live People déterminera
également ce que recherchait le visiteur dans la plupart des moteurs de
recherche importants. Si le visiteur a
entré votre adresse directement dans la barre d’adresse ou si JavaScript est
bloqué par leur navigateur, le visiteur sera qualifié de visiteur à accès
direct (direct traffic).
Chats (séances de
clavardage) : Il s’agit d’un résumé des détails sur les sessions
de clavardage du visiteur, comme le nombre d’invitations que le visiteur a
reçues et acceptées. Si vous ou un autre agent utilisez la fonction de partage
des visiteurs, l’agent auquel le visiteur est assigné sera affiché dans cette
liste.
This Session (cette
séance) : Il s’agit du nombre de pages que le visiteur a
consultées pendant sa visite actuelle et son temps de visite.
On this page for (temps de
consultation de cette page) : Indique
depuis combien de temps le visiteur consulte la page actuelle.
See
Visitor Details (voir les données du visiteur) : Permet de voir les données
du visiteur, comme son historique de navigation des visites précédentes, ses
séances de clavardage ou tout autre type d’information en détail.
Invite
to Chat (inviter à clavarder) : Permet d’inviter le visiteur à
clavarder.
Entamer une séance de
clavardage
Maintenant que vous savez
comment faire le suivi des visiteurs, pourquoi ne pas leur parler? Cliquez sur
le bouton Invite to Chat (Inviter à
clavarder) d’un visiteur. À des fins de test, il serait préférable de
demander à un ami de visiter le site pour communiquer avec lui, plutôt que
d’expérimenter auprès de réels visiteurs.
La fenêtre Send Chat Invitation (Envoyer une
invitation à clavarder) s’affichera alors.
Vous pouvez faire votre
invitation en anglais ou en français. Vous pouvez sélectionner un message
automatique du menu déroulant ou saisir votre propre message. Si vous utilisez
le même message fréquemment, sauvegardez-le en cliquant sur le bouton Save (Sauvegarder). Real-e-Live People fait
le suivi des invitations auxquelles on a répondu ou qui ont été acceptées afin
que vous puissiez évaluer votre taux de succès.
Lorsque vous aurez choisi
une invitation, cliquez sur le bouton Send
Chat Invitation (Envoyer une invitation à clavarder) afin que l’invitation
soit transmise.
Le visiteur entendra une
sonnette et verra une petite boîte apparaître au centre de son navigateur comme
ceci :
Voici ce à quoi votre écran
ressemblera alors :
Par défaut, votre
invitation vient automatiquement à échéance après 30 secondes. Elle sera
également annulée si vous cliquez sur le bouton Cancel (Annuler) ou si le visiteur clique sur le bouton Not right now (Plus tard). Si le
visiteur accepte l’invitation, la séance de clavardage sera entamée et aura
lieu dans l’onget Chats (Séances de
clavardage), sous Chat: (name) – Séance de clavardage :
(nom).
Vous discutez maintenant
avec une vraie personne!
Pour transmettre un
message, écrivez-le dans la zone de texte du bas et cliquez sur le bouton Send (Envoyer) ou appuyez sur la touche
Entrée de votre clavier. Si vous
saisissez l’URL d’une page dans la zone de texte, celle-ci sera automatiquement
convertie en lien cliquable.
Si vous passez à un autre
onglet, votre statut passera automatiquement à Absent. Cela empêchera l’autre personne de vous voir et de vous
entendre, mais elle pourra continuer de vous écrire. Pour empêcher l’activation
automatique du statut Absent, décochez
la case Auto Away (Absence automatique)
dans le haut de la page.
Vous pouvez en tout temps
cliquer sur les boutons Print (Imprimer)
ou Export to Word (Exporter en format
Word) 
afin de conserver une copie de la discussion.
L’impression et l’exportation de la discussion sont facultatives puisque vous
recevrez automatiquement une copie de la discussion par courriel, une fois
qu’elle sera terminée.
Lorsque vous avez fini de
clavarder, cliquez sur le bouton End
Chat (Terminer). Vous serez alors déconnecté.
Une fois la séance de
clavardage terminée, vous pouvez relire la discussion en tout temps en cliquant
sur celle-ci dans la page Chat History
(Historique de clavardage) sous Chats
(Séances de clavardage).
La page Chat Details (Détails sur la séance de
clavardage) s’affichera alors.
Avant de passer à la
section sur les rapports, voyons d’abord la configuration de l’affichage.
Examinez bien votre zone Statut. Si elle
est cachée, cliquez sur Restore Status
Panel (Réactiver la zone Statut) dans
le haut de la page.
Le menu déroulant des
statuts permet d’indiquer si vous être libre ou non. Il y a trois
options :
1. Ready to Chat (Prêt à clavarder) – Les autres peuvent voir que vous
êtes en ligne et peuvent vous inviter à clavarder.
2. Appear Offline (Paraître hors ligne) – Personne ne saura que vous
êtes en ligne, mais si quelqu’un vous invite à clavarder, vous pouvez accepter
ou non l’invitation. Si vous refusez, la personne pourra laisser un message.
3. Do not Disturb (Ne pas déranger) – Personne ne saura que vous êtes
en ligne, et si quelqu’un vous invite à clavarder, il devra laisser un message.
Le menu déroulant de
l’apparence permet d’indiquer si vous utilisez la webcam ou le microphone. Il y
a quatre options :
1. Live Video/Audio (Vidéo/audio en direct) – Lors d’une séance de
clavardage, vous transmettrez une vidéo en direct de votre webcam et votre
interlocuteur pourra vous entendre par l’entremise de votre micro.
2. Silent Video (Vidéo muette) – Lors d’une séance de clavardage, vous
transmettrez une vidéo en direct sans son.
3. Snapshot with Audio (Image avec audio) – Vous serez représenté par
une image, mais vous pourrez discuter de vive voix avec votre microphone.
4. Snapshot Only (Image seulement) – Vous serez représenté par une
image seulement.
N’oubliez
pas – si vous ne permettez pas à l’application Flash d’accéder à votre Webcam,
la fonctionnalité de vidéo ne fonctionnera pas.
La zone Statut contient également un aperçu de
l’image ou de la vidéo en direct qui sera affichée aux autres clavardeurs. Cet
aperçu peut être une vidéo ou une image.
Cliquez sur le bouton Video Settings (Paramètres de la vidéo)
sous la fenêtre d’aperçu pour voir les paramètres. Vous pouvez aussi accéder à
ces paramètres sous Settings (Paramètres)
> Video and Snapshots (Vidéo et images) > Video Settings (Paramètres
vidéo).
Ces paramètres permettent
de contrôler la qualité de transmission de votre vidéo. Il est préférable de
choisir les valeurs recommandées.
1: Connection Speed
(Vitesse de connexion). Permet de définir la bande passante utilisée.
2: Framerate/Quality
(Qualité/débit). Lorsque la bande passante est trop étroite, Real-e-Live People
doit privilégier soit la qualité soit le débit.
3: Video Resolution
(Résolution). Cela permet de déterminer le nombre de pixels utilisés pour
l’image vidéo.
4: Video Framerate
(Cadence). Cela permet de
déterminer la cadence de l’animation de la vidéo.
5: Audio Quality
(Qualité audio). Cela permet
de déterminer la qualité du son de votre voix.
Ces éléments vous
permettent donc de définir les paramètres vidéo et audio selon vos besoins. Si
vous communiquez à l’aide d’une connexion à basse vitesse, il est préférable de
définir des paramètres vidéo, audio et de connexion à bas niveau afin d’assurer
une transmission régulière. Inversement, si vous vous servez d’une connexion à
large bande importante, vous pouvez augmenter le niveau de définition de vos
paramètres afin d’obtenir des vidéos haute définition de qualité à tout moment.
Si vous avez des problèmes
de décalage, que la qualité n’est pas bonne ou que les données audio sont
altérées, le fait d’ajuster ces paramètres en suivant l’ordre de priorité ci-dessous
pourrait résoudre le problème :
1. Résolution
2. Cadence
3. Qualité audio
L’onglet Snapshots (Captures d’images) vous
permet de prendre une photo de vous plutôt que d’utiliser la vidéo. La capture
d’image est très importante puisque c’est l’image que vous choisirez sera aussi
utilisée dans la fenêtre d’invitation à clavarder.
Il n’y aura rien dans votre
Bibliothèque d’images (Snapshot Library)
puisque vous n’avez pas encore capturé d’image. Si votre webcam est déjà
configurée, vous pourrez voir l’image en cours dans le coin gauche inférieur de
l’onglet Snapshots (Captures d’images).
Souriez et cliquez sur le
bouton Take a Snapshot (Capturer
l’image)! L’image sera alors incorporée à votre bibliothèque d’images. Si
vous ne l’aimez pas, vous pouvez tout simplement la supprimer en cliquant sur
le bouton Delete (Supprimer). Continuez
à faire des captures d’image jusqu’à ce que vous en soyez satisfait. La
dernière image sélectionnée sera celle qui s’affichera automatiquement.
La capture d’image est très
importante. Si vous ne pouvez pas transmettre de vidéo en temps réel, c’est
cette image qui s’affichera. Les images sont aussi utilisées pour les
invitations à clavarder, il est donc important d’avoir une photo convenable.
Sentez-vous bien libre de vous amuser à faire des grimaces, mais assurez-vous
que ce n’est pas l’image qui a été sélectionnée.
Détails sur le visiteur
Real-e-Live People permet
de faire un suivi de l’information sur les visiteurs de votre site Web,
notamment avec l’historique de navigation de votre site et de clavardage. Pour
accéder à cette information, cliquez sur See
Visitor Details (Voir les détails sur le visiteur).
L’information s’affichera
sous forme de rapport comme suit :
Le rapport est divisé en
cinq onglets :
Details
(Détails) : L’information
de base sur le visiteur, comme le lieu de résidence, le nom et l’adresse
courriel, etc.
Browsing
History (Historique de navigation) : Une liste complète des pages Web que
le visiteur a consultées, divisée par séance de navigation. Cet onglet comprend
aussi des statistiques quant au temps moyen de consultation des pages, au
nombre de pages vues par séance, etc.
Chats
(Séances de clavardage) : Une liste de toutes les séances de clavardage auxquelles
le visiteur a participées.
Chat
Requests (Demandes de clavardage) : Une liste de toutes les demandes de
clavardage reçues et envoyées par le visiteur et si elles ont été acceptées ou
non.
Sessions
(Connexion) :
Une liste des périodes de connexion au système Real-e-Live People du visiteur.
Dans la capture d’écran
présentée plus haut, l’onglet Details
(Détails) est affiché. Vous remarquerez que les champs de nom, d’adresse
courriel et de numéro de téléphone sont éditables. Vous pouvez vous en servir
pour retrouver ultérieurement des visiteurs; si vous attribuez un nom à un
visiteur, ce nom s’affichera dans le rapport d’achalandage. Attention au qualificatif
utilisé puisque lorsque le visiteur entamera une nouvelle séance de clavardage,
c’est cette information qui s’affichera.
En d’autres termes, ne
changez pas son nom par un qualificatif que vous auriez préféré qu’il ne voit
pas!
L’information sur le
visiteur peut aussi être consultée en cliquant sur le lien More Info (Plus de détails) qui
s’affiche un peu partout dans l’application. Si vous avez des droits
d’administration, vous pouvez aussi voir l’information sur les agents.
Paramètres de l’utilisateur
Il est très important de
définir les paramètres de l’utilisateur, ce qui comprend votre nom, votre
numéro de téléphone et toutes les données que les personnes avec lesquelles
vous clavardez pourront voir.
Pour définir les paramètres
de l’utilisateur, cliquez sur Settings (Paramètres), puis sur Account Information (Données sur le compte).
Il s’agit de la page de définition des paramètres de
l’utilisateur. Voici donc les éléments qu’elle contient :
-
Password/Confirm
Password (Mot de passe/Confirmation du mot de passe) : Il
s’agit des champs de mot de passe et de confirmation de mot de passe. Lorsque
vous ouvrez une session pour la première fois, il est recommandé de modifier
votre mot de passe.
-
Display
Name (Nom affiché) :
Cette information est très importante. Il s’agit du nom qui sera affiché chaque
fois que vos données apparaîtront. Il est recommandé d’utiliser votre nom et
prénom. Si vous occupez un certain poste et que vous préférez que votre
véritable nom ne soit pas divulgué, vous pouvez par exemple indiquer
« Soutien Technique » ou « Service Marketing » dans les
champs et c’est ce qui sera affiché.
-
First/Last
Name (Prénom/Nom) :
Il s’agit de votre véritable nom. Ce dernier ne sera utilisé qu’à l’interne.
Les visiteurs n’y auront pas accès.
-
Email
Address (Adresse courriel) : Ce champ est très important. Toute communication se
fera par l’entremise de votre adresse courriel. Cette dernière sera aussi
affichée à l’intention de vos invités lors de séances de clavardage.
-
Phone
Number (Numéro
de téléphone) : Ce champ est très important, puisque votre numéro de
téléphone sera affiché à l’intention de vos invités lors de séances de
clavardage.
-
Cell
Number (Numéro de cellulaire) : Il s’agit de votre numéro de
téléphone cellulaire. Il sera utilisé pour l’envoi de messages texte. Ce champ
et facultatif, mais doit être compatible avec la messagerie texte.
-
Cell
Provider (Fournisseur de téléphonie cellulaire) : Afin de bien acheminer
les messages texte, il est important que le nom de votre fournisseur soit
indiqué. Si votre fournisseur ne fait pas partie de la liste, avisez-nous.
-
Chat
Notice (Avis de clavardage) : Cochez cette case si vous voulez qu’un message texte
vous soit envoyé lorsque quelqu’un vous invite à clavarder. Il s’agit d’une
fonctionnalité très utile pour ceux qui ne travaillent pas à leur poste toute
la journée.
-
Visitor
Sharing (Partage des visiteurs) : Si vous cochez cette case, Real-e-Live
People répartira automatiquement les visiteurs entre vous et les autres agents
en ligne. Cette fonctionalité est utile lorsque plus d’un agent est connecté au
site au même moment.
-
Description : Il s’agit de la
description du compte. Cette description sera affichée dans la liste des
contacts des autres agents.
-
Hold/Waiting
Message (Message d’attente) : Ces boutons vous permettent de
contrôler la musique qui joue lorsque les invités attendent une réponse à leur
invitation de votre part, ou lorsque ceux-ci sont mis en attente lors d’une
séance de clavardage. Vous pouvez entendre une musique prédéfinie ou
télécharger votre propre musique. Choisir sa propre musique est une bonne façon
de donner le ton à la conversation et vous permet de vous démarquer. Vous
pouvez télécharger votre propre fichier MP3 jusqu’à un maximum de 5 Mo.
Lorsque vous avez terminé, sauvegardez
l’information en cliquant sur le bouton Save
Changes (Sauvegarder les modifications). Puisque le message d’attente est
mis à jour ailleurs, le fait d’enregistrer les données ne le changera d’aucune
façon.
Voilà! Nous avons vu la
base de l’application Real-e-Live People. Nous passerons maintenant aux
fonctionnalités avancées en commençant par la fonction d’alerte d’achalandage.
Fonction
d’alerte d’achalandage
La fonction d’alerte
d’achalandage permet de réagir en fonction du type d’achalandage. Un peu comme
une sonnette automatique de la porte de votre site Web, lorsque l’alerte est
enclenchée, vous pouvez entendre un timbre sonore, voir une fenêtre
contextuelle ou recevoir un message d’avertissement ou un courriel vous avisant
de la présence d’un visiteur. Vous pouvez définir autant d’alertes que vous le
souhaitez et pouvez même détecter divers types de visiteurs. Cela peut prêter à
confusion au début, mais une fois que vous aurez saisi la fonctionnalité, vous
bénéficierez de tous les avantages de la fonction d’alerte d’achalandage.
Pour accéder à la page de
définition des paramètres de la fonction d’alerte d’achalandage, cliquez sur
l’onglet Websites (sites Web), puis
sur TrafficAlerts (Alertes
d’achalandage).
Voici à quoi ressemble la
page :
Vous pouvez décocher la case 
pour désactiver
temporairement la fonction d’alerte d’achalandage.
Vous pouvez aussi faire défiler la liste à l’aide des
flèches 
, ce qui entraînera un
changement dans l’ordre de présentation et d’activation des alertes. Pour
modifier (edit) ou supprimer (delete)
une alerte existante, utilisez les boutons correspondant à l’alerte en
question.
Afin de créer une nouvelle
alerte, cliquez sur le bouton Create
TrafficAlert (Créer une alerte). La page suivante s’affichera alors :
La première étape vous
indique le fonctionnement des alertes. Lorsque vous avez terminé de lire la
page (ou si vous ne désirez pas lire l’information), cliquez sur le bouton Next Step (Prochaine étape).
Cette page vous permet de
définir les conditions de déclenchement d’une alerte. Dans l’exemple présenté,
aucune condition n’a encore été définie. Pour créer une condition, vous devez
choisir un champ comme l’adresse URL et une valeur de recherche. Pour ajouter
une condition, cliquez sur le bouton Add
New Condition (Ajouter une nouvelle condition) et créez-la dans la zone
d’ajout d’une nouvelle condition.
Voici les champs pour
lesquels vous pouvez définir une condition :
Any Page Hit (peu importe la page vue) : La condition s’applique à chaque page vue et permet le
déclenchement de l’alerte chaque fois que l’application détecte une page vue.
Visitor Type (type de visiteur) : La condition est utilisée lorsque vous recherchez un
type de visiteur en particulier.
Visitor Rating (cote de visiteur) : Permet le déclenchement de l’alerte chaque fois que la
cote d’un visiteur correspond, est inférieure ou est supérieure à une valeur en
particulier.
URL : Il s’agit
de l’adresse de la page que consulte le visiteur. Cette valeur permet de
surveiller la consultation d’une page en particulier.
Location (emplacement) : Il s’agit de l’emplacement géographique de l’adresse IP
du visiteur. Cela permet de faire le suivi des visiteurs d’une région en
particulier.
Name (nom) :
Il s’agit du nom inscrit dans le dossier de l’invité. Le nom peut être saisi
par le visiteur lorsqu’il entame une séance de clavardage ou par un agent dans
le rapport sur les données du client. Cette valeur est utile lorsque vous
désirez retrouver un invité en particulier; par contre le nom peut avoir été
changé et plusieurs visiteurs peuvent avoir le même nom.
IP Address (adresse IP) : Il s’agit de l’adresse IP utilisée par le visiteur. Une
même adresse IP peut être utilisée par plusieurs visiteurs, notamment s’ils
sont reliés à un même routeur. Comme Real-e-Live People peut aussi repérer
chacun des ordinateurs qui accèdent au site, il est donc recommandé d’utiliser
le code d’invité (Guest ID) pour trouver une personne en
particulier. L’adresse IP permet d’éliminer par filtrage les visiteurs d’un
même réseau.
Number of Pagehits this Session (nombre de pages vues au
cours de la séance de navigation) :
Il s’agit du nombre de pages vues par le visiteur au cours de la séance de
navigation. Il s’agit d’une bonne façon de déterminer la première page
consultée par un visiteur ou d’être avisé lorsqu’un visiteur accède à une
troisième page.
Total Pagehits (total de pages vues) : Il s’agit du nombre de pages vues par le visiteur.
Seconds Spent on Current Page (secondes de consultation
de la page actuelle) : Il s’agit du temps de
consultation de la page actuelle. Cela permet de distinguer les visiteurs qui
lisent véritablement le contenu de ceux qui ne font que parcourir la page.
Number of Sessions (nombre de séances) : Il s’agit du nombre de séances de navigation entamées
par le visiteur. Cela vous permet de cibler les nouveaux visiteurs ou les
visiteurs réguliers.
Seconds Spent in Current Session (secondes de la séance
actuelle) : Il s’agit du nombre de secondes
passées depuis le début de la séance de navigation actuelle du visiteur. Cela
permet de cibler les visiteurs intéressés, soit ceux qui passent plus de cinq
minutes sur votre site.
Total Seconds (secondes totales) : Il s’agit du temps de consultation du site depuis la
première visite du visiteur.
Guest ID (code d’invité) : Il s’agit du numéro de référence attribué
automatiquement à chacun des visiteurs. Cela permet de vérifier le type de
visiteur qui déclenche l’alerte.
Voilà toute une liste!
Lorsque vous aurez fait votre choix quant à ce que vous désirez surveiller,
vous pourrez définir la valeur recherchée. Selon le type de champ choisi, vous
pouvez faire différents types de comparaison.
Les zones de texte comme l’adresse
URL, vous permettent de faire des comparaisons de textes :
Les champs numériques,
comme celui du nombre de séances, vous donnent les options suivantes :
Après avoir choisi un
champ, un type de comparaison et ce que vous recherchez, cliquez sur le bouton Add New Condition (Ajouter une nouvelle
condition) pour ajouter la condition comme alerte.
Vous pouvez combiner des
conditions comme bon vous semble et l’alerte ne sera déclenchée que si toutes
les conditions sont réunies. Il y a autant de possibilités qu’il y a d’alertes.
Voici quelques exemples de conditions et ce qui déclenche l’alerte :
Le nom du visiteur comprend
les lettres « Fred » : tout visiteur qui comprend ces lettres.
Secondes sur la page >
60 : tout visiteur qui consulte une page depuis plus d’une minute.
Nombre de séances =
2 : tout visiteur qui en est à sa deuxième visite du site.
Nombre de pages au cours de
cette séance = 4 : l’alerte est déclenchée seulement à l’ouverture de la quatrième
page.
L’adresse IP ne contient
pas les chiffres « 209.52.175.129 » : l’alerte est déclenchée
seulement lorsque le visiteur consulte le site d’un ordinateur externe à mon
organisation.
L’emplacement comprend les
lettres « QC CA » : l’alerte est déclenchée pour chaque visite
provenant du Québec au Canada.
L’adresse URL comprend « aslinternet.com » :
l’alerte est déclenchée lorsque l’URL contient cette valeur.
Jumelons maintenant les
conditions :
L’adresse IP ne comprend
pas « 209.52.175.129 » + l’emplacement comprend « QC CA » +
l’adresse URL comprend « aslinternet.com » + le nombre de séances = 2
Ainsi, l’alerte serait
déclenchée chaque fois qu’un visiteur régulier qui provient du Québec et dont
l’ordinateur ne fait pas partie de mon organisation ouvre une page du site Web
d’ASL.
Une fois que vous avez créé
les conditions voulues, cliquez sur le bouton Next (Suivant), pour choisir ce qui se passera lorsque l’alerte
sera déclenchée.
Comme vous pouvez le
constater, la fonction d’alerte est très utile. Voici une liste
d’options :
Play
this sound (Faire jouer ce son) : Dans la plupart des cas, un timbre sonore est recommandé.
Cela vous permettra de savoir qu’il y a beaucoup de visiteurs sur votre site.
Si vos paramètres d’alerte sont définis de sorte qu’une alerte est déclenchée
pour chaque visiteur, il peut être amusant d’entendre un bruit de maïs éclaté
pour chaque nouveau visiteur! Cela vous permet aussi de porter attention aux
visiteurs lorsque le site est peu achalandé.
Send me an email (Recevoir un courriel) : Vous pouvez recevoir un courriel chaque fois qu’une
alerte est déclenchée. Mais servez-vous de cette option avec modération
puisqu’elle peut rapidement remplir votre boîte de réception.
Send a text message to my phone (Recevoir un message texte) : Cette option est semblable à la précédente, mais
utilisez-la modérément, surtout si vous avez des frais de réception de messages
texte! Par contre, cette option est utile si vous avez un téléphone cellulaire
lorsque vous n’êtes pas à votre poste.
Pop up an alert message in this
window (Recevoir un message d’avertissement) :
Les alertes prioritaires peuvent être configurées de sorte que vous recevez un
message d’avertissement. Cela vous permet de voir l’alerte et de décider de la
suite d’un simple clic.
Si la case Only go off once for each browsing session
(Déclencher seulement pour les séances de navigation) est cochée, l’alerte
ne sera déclenchée qu’une seule fois par visiteur. Sinon, l’alerte sera
déclenchée chaque fois que le visiteur visite une nouvelle page. Cela peut
parfois être utile, mais devient agaçant à la longue. Dans la plupart des cas,
il est préférable de cocher cette case.
Une fois les paramètres de
la fonction d’alerte d’achalandage activés, il ne reste plus qu’à attendre
qu’un visiteur déclenche l’alerte. Chaque visiteur du site Web sera analysé
afin de vérifier s’il correspond aux conditions de déclenchement de l’alerte.
Si c’est le cas, l’alerte sera déclenchée.
Si la fonction d’alerte par
message (Pop Up a Message) est activée,
voici la fenêtre qui s’affichera au centre de votre écran :
La zone du centre du message
décrit l’alerte et le visiteur. La section du bas comprend des boutons qui vous
permettent d’accomplir une action. Voici la description de ces
boutons :
1. Request a Chat (Inviter à
clavarder) : Ce bouton permet d’envoyer une invitation à clavarder au
visiteur.
2. View Visitor Details (Voir
les détails du visiteur) : Ce bouton permet de voir les détails de ce
visiteur.
3. Disable TrafficAlerts for
now (Désactiver la fonction d’alerte) : Ce bouton permet de fermer
tous les messages d’avertissement et d’activer le commutateur de sourdine. Ce
bouton est utile si vous êtes bombardé de messages.
4. Do Nothing (Ne rien
faire) : Ce bouton vous permet de fermer le message et de ne rien
faire de plus.
Si plus d’un message
d’avertissement s’affiche, ils seront empilés les uns par-dessus les autres. Ce
qui signifie que lorsqu’un message sera fermé, un autre s’affichera. Par
exemple, s’il y a quatre messages, vous devrez fermer chacun des messages. Si
vous voulez fermer tous les messages à la fois, cliquez sur le bouton Disable TrafficAlerts for Now (Désactiver
la fonction d’alerte).
Voilà pour ce qui est de la
fonction d’alerte d’achalandage. Le système peut sembler compliqué au premier
coup d’œil, mais il deviendra rapidement facile à comprendre. La fonction
d’alerte est essentielle afin de faire le suivi de l’achalandage sur votre site
Web et de bénéficier pleinement de l’application Real-e-Live People.
Invitations automatiques
Chat-o-Matic
Si vous utilisez
Real-e-Live People à sa pleine capacité, vous avez probablement constaté que
vous passez beaucoup de temps à consulter votre propre site Web. Que vous
attendiez le bon visiteur ou une réponse à une invitation, ce n’est pas une
façon rentable de passer le temps. Ne serait-il pas agréable de pouvoir passer
tout votre temps à clavarder?
La composante Chat-o-Matic
vous en offre la possibilité. Elle envoie des invitations à clavarder à tous
les visiteurs dont les données correspondent aux critères définis. Ainsi, vous
pouvez clavarder en tout temps!
Comment fonctionne cette
composante?
La composante Chat-o-Matic
se sert d’une fonction d’alerte appelée Chat Rules (règles de clavardage) qui
permet de repérer les visiteurs auxquels une invitation devrait être envoyée.
La règle de clavardage ressemble à la fonction d’alerte, mais à deux
différences près :
-
La
règle de clavardage est associée à un seul site Web et seuls les visiteurs de
ce site peuvent la déclencher.
-
La
règle de clavardage est jumelée à une invitation qui est envoyée à chaque
visiteur qui la déclenche.
Afin d’empêcher les
utilisateurs d’envoyer des invitations par inadvertance, la composante
Chat-o-Matic est configurée comme suit :
-
Elle
doit être activée manuellement chaque fois que vous ouvrez une session.
-
Les
visiteurs qui ont déjà reçu une invitation à clavarder au cours d’une même
séance de navigation ne recevront pas d’invitation automatique.
-
Les
visiteurs ne peuvent déclencher qu’une seule règle de clavardage par séance de
navigation.
-
Pour
chacune des invitations, le visiteur doit entrer le sujet de la conversation,
ce qui lui permet de laisser un message si vous ne répondez pas à l’invitation.
-
Les
règles de clavardage ne sont pas déclenchées lorsque la fonction d’alerte est
mise en sourdine, par exemple lorsque vous participez déjà à une séance de
clavardage.
-
Deux
conditions sont prédéfinies pour chacune des règles de clavardage. Vous pouvez
les supprimer ou les modifier comme bon vous semble. Il s’agit des conditions
suivantes :
o
la
séance de navigation est de plus de 30 secondes;
o
la
cote du visiteur est de plus de 2.
L’image ci-dessus
représente l’interface de la composante Chat-o-Matic. Les flèches vous
permettent d’organiser l’ordre de déclenchement des règles. Si un visiteur fait
déclencher une règle qui est située au haut de la liste, les autres ne seront
pas déclenchées.
Pour créer une nouvelle règle de clavardage cliquez sur
le bouton Add new Chat Rule (Ajouter une
nouvelle règle). La page de création d’une règle s’ouvrira alors. Elle est
semblable à la page de fonction d’alerte d’achalandage.
Cependant, pour créer une
règle de clavardage, vous devez d’abord choisir le site pour lequel vous
désirez créer la règle de clavardage. Si vous désirez qu’une même règle de
clavardage s’applique à différents sites Web, vous devez tout de même créer une
règle par site.
Une fois le site Web choisi
et les conditions créées, vous devez définir le message transmis au visiteur.
Cette page fonctionne de la
même façon que la page d’édition de message d’invitation de la fenêtre
d’invitation. Il est recommandé d’utiliser un message enregistré, car cela
permet d’évaluer le taux de succès des invitations. Une fois terminé, cliquez
sur le bouton Finish (Terminer). La
règle de clavardage est donc créée.
Après la gestion des règles
de clavardage terminée, il faut activer la fonctionnalité d’invitation
automatique Chat-o-Matic! Il y a une case à cocher dans la zone Statut à gauche de l’écran; cochez-la
pour activer la fonctionnalité. Vous pourrez la désactiver plus tard ou elle sera
désactivée lorsque vous fermerez votre session.
Gardez un œil sur les
demandes de clavardage sortantes pour vous assurer que Chat-o-Matic fonctionne
bien. Pour voir ces demandes sortantes, cliquez sur Chats (Séances de clavardage), puis sur Chat Requests (Demandes de clavardage) et Sent by Me (Envoyées par moi).
La fonction de texte
automatique permet de gagner du temps. Elle vous permet d’enregistrer des
messages que vous utilisez régulièrement plutôt que d’avoir à les saisir chaque
fois. Cela peut être utile si vous avez l’habitude d’utiliser le même message
de salutation ou si vous envoyez les mêmes adresses URL fréquemment.
Pour insérer un message
automatique au cours d’une séance de clavardage, cliquez sur le menu déroulant Autotext (Texte automatique) près du
bouton Send (Envoyer) dans la
fenêtre de clavardage.
Un menu s’affichera
contenant tous les messages automatiques enregistrés. Celui que vous
sélectionnerez sera automatiquement copié dans la case de messages. Toutes les
parties vides du message, comme ^GuestName^ seront remplacées par la valeur adéquate.
Cliquez sur le bouton Send (Envoyer) et votre message sera
transmis comme si vous l’aviez saisi à la main.
Pour créer un message
automatique, cliquez sur Chats (Séances
de clavardage), puis sur Autotext (Texte automatique).
Saisissez le nouveau
message automatique dans la zone de texte, puis cliquez sur le bouton Save (Sauvegarder). Un message
s’affichera alors vous demandant si vous voulez remplacer un texte automatique
ou en créer un nouveau.
Rapport de rendement des
agents
Pour accéder au rapport de
rendement des agents, cliquez sur People
(Agents), puis sur Agent Success Report (Rapport de rendement
des agents). Cela vous permet de voir le taux de succès de Real-e-Live
People auprès des agents, en fonction du temps de connexion, du nombre de
demandes de clavardage et du taux d’acceptation. C’est une très bonne façon de
voir le taux de rendement des agents. Voici ce à quoi ressemble ce
rapport :
Pour consulter un rapport,
sélectionnez d’abord le groupe et la période qui vous intéressent. Par défaut,
le rapport contiendra les données du dernier mois.
Les résultats sont triés en
trois colonnes :
Temps :
-
Le
temps que l’agent a passé en ligne.
-
Le
pourcentage de temps passé en ligne au cours de la journée. Il s’agit d’un nombre
approximatif qui tient compte des données suivantes :
o
L’agent
travaille 5 jours par semaine.
o
Une
journée de travail est de 8 heures.
Le pourcentage peut ne pas
être tout à fait juste en raison des congés, des jours de maladie ou encore si
l’agent reste connecté pendant la nuit.
-
Le
nombre de fois que l’agent a ouvert une session.
Demandes entrantes :
-
Le
nombre de demandes de clavardage que l’agent a reçues.
-
Le
nombre de demandes que l’agent a reçues par heure passée en ligne.
-
Le
nombre de demandes de clavardage que l’agent a acceptées et le taux de
réussite.
-
Le
nombre de demandes de clavardage que l’agent a reçues alors qu’il n’était pas
en ligne.
Demandes sortantes :
-
Le
nombre de demandes de clavardage que l’agent a envoyées.
-
Le
nombre de demandes de clavardage que l’agent a envoyées par heure passée en
ligne.
-
Le
nombre de demandes qui ont été acceptées et le rapport demandes acceptées/demandes
refusées.